Скорая коммунальная помощь, или Как журналист “Лідскай газеты” дежурила в службе 115

24 Марта 2023 19476

Куда обращаться, если понадобилась помощь медиков, знает каждый лидчанин. А вы в курсе, что есть еще скорая КОММУНАЛЬНАЯ помощь? Затопили соседи? Пропало электричество? Из крана течет “ржавая” вода? Делаем три глубоких вдоха, берем телефонную трубку и набираем номер 115. Служба, которая решает жилищно-коммунальные вопросы лидчан, работает круглосуточно. Туда можно не только позвонить, но и прийти лично: офис расположен в центре города, на улице Советской, 43. Какие необычные звонки поступали в службу 115, можно ли общаться с ЖКХ онлайн и почему журналист районки обещала впредь быть осторожнее со своими желаниями, читайте в этом материале.

В режиме 24/7

О чем втайне мечтает любой журналист, увлеченный своей профессией? Конечно же, оказаться в эпицентре событий! Вместе с нарядом ДПС поучаствовать в погоне за злостным нарушителем, на пару с водолазом нырнуть на дно озера (и, разумеется, найти там клад), а еще лучше – спасти жизнь человека прямо в карете скорой помощи. И все это ради того, чтобы заинтересовать своего читателя. «Вот бы мое сегодняшнее дежурство в контакт-центре Лидского ГУП ЖКХ прошло нетривиально!» – взмолилась я про себя, переступая порог места своей «новой работы».

“Служба 115, здравствуйте. Слушаем вас”, – приблизительно так начинается каждый разговор с оператором. На часах 9 утра, и это самое горячее время для работников подразделения. Перегорела лампочка в подъезде, дворник плохо убрал территорию, слабо греют батареи… И хотя телефоны не умолкали ни на минуту, заявки, с которыми звонили лидчане, не были экстраординарными.

– Порыв водопровода прямо на центральном перекрестке, – это сообщение из уст диспетчера прозвучало как гром среди ясного неба. Мое сердце забилось чаще: кажется, приключения начинаются…

– Ну что, Наталия, у нас серьезное ЧП – прямо как по вашему заказу, – по тону начальника службы 115 Сергея Мартишика я поняла: накаркала. Авария, из-за которой оказались обезвоженными десятки жилых домов и общественных зданий, предвещала много хлопот коммунальщикам и много неудобств простым горожанам. На место происшествия незамедлительно выехала оперативная бригада водопроводно-канализационного хозяйства. Следом за ними отправилась и я.

Когда обнаружили, где именно находится течь, спецтехника приступила к работе. В какой-то момент экскаватор, который резал асфальт, как плитку шоколада, стал уходить под землю. Грунт, размытый подземными водами, начал проваливаться. Все происходящее я фотографировала в режиме нон-стоп, но такая сенсация почему-то уже не радовала. “Впредь нужно быть осторожнее со своими желаниями”, – мысленно пообещала сама себе, хотя и понимала, что это просто стечение обстоятельств.

Кстати, к вечеру в дома лидчан вернулись комфорт и холодная вода. Чтобы “разрулить” проблему, работникам ЖКХ потребовалось примерно 7 часов. Управиться в строго отведенные сроки помогли опыт и слаженная работа задействованных служб.

По шесть тысяч заявок в месяц

Служба 115 пришла в Лиду в 2017 году. Ее создали на базе аварийно-диспетчерской службы, однако теперь здесь не только принимают заявки, но и распределяют их и контролируют выполнение. Для жителей района такая система очень удобна: не нужно искать номера домоуправлений, ЖЭСов, сельских Советов и прочих служб, куда они обращались раньше. Набрал короткий номер 115 – и можно быть уверенным, что с проблемой обязательно разберутся. Алгоритм простой: специалист контакт-центра принимает заявку, заносит ее в базу даных и отправляет в определенные службы. Пропала вода – в водоканал. Почувствовали запах метана – в “Лидагаз”. Отключили свет – к вам направят бригаду из электросетей. В день на единый номер 115 поступает около 200 звонков, и ни одно обращение не остается без внимания.

– В среднем в месяц принимаем до шести тысяч заявок. Все зависит от поры года, – рассказывает начальник службы 115 Сергей Мартишик. – Значительная часть звонков – консультации: просят совета, интересуются выполнением заявок. В зависимости от сезона тематика проблем меняется: зимой – отопление и уборка снега, летом – дороги, обрезка деревьев. Есть заявки долгосрочные, требующие значительных финансовых средств. Например, ремонт кровли или дворовой территории. В таком случае вопрос вносится в план текущего или капитального ремонта и также контролируется.

Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получится. Вся информация, с момента обращения до его исполнения, фиксируется в базе данных. Ее невозможно удалить из системы или снять с контроля до исполнения. А это во многом мобилизует работников, заставляет их оперативно реагировать на возникающие проблемы, а порой и действовать на опережение.

ЖКХ онлайн

Параллельно с номером 115 работает и интернет-портал «115.бел – Моя республика». И хотя это довольно новый инструмент взаимодействия коммунальщиков и горожан, многие лидчане уже оценили его преимущества.

– Например, возле вашего подъезда оставлен строительный мусор, который долго никто не убирает. Вы заходите на портал “115.бел” со своего компьютера или смартфона, регистрируетесь там, создав свой личный кабинет. Далее фотографируете мусор, отправляете фото на сайт, указывая вид проблемы по представленной классификации, адрес и другие важные примечания. С этого момента механизм решения проблемы запущен, – поясняет специалист по работе с клиентами Лидского ГУП ЖКХ Сергей Врублевский.

Главная фишка портала в том, что пользователь может отслеживать решение проблемы на всех этапах: модерация (проверка) запроса, направление заявки в соответствующую организацию, исправление ситуации с фотоотчетом. К слову, ответ вам должен прийти в течение 8 рабочих дней.

«Мои деньги смыло в унитаз – помогите!»

– Работу оператора сложно назвать рутинной. Заступая на дежурство, даже не берусь предугадать, как она пройдет, – добродушно говорит Александра Корейво, которая более 10 лет работает в аварийно-диспетчерской службе Лидского ГУП ЖКХ. – Например, очень запомнился звонок от лидчанки, у которой провалилась в унитаз крупная сумма денег. Женщина была в панике. Как такое могло произойти, понятия не имею, но закончилась история благополучно.

– Какие еще неординарные звонки поступали вам за последнее время?

– Когда произошло землетрясение в Турции, мужчина интересовался, как можно передать гуманитарную помощь пострадавшим. И хотя мы компетентны только по линии ЖКХ, в просьбе человеку не отказали – навели справки и дали нужные контакты. На днях был случай, когда лидчанка сильно порезалась, но вместо 103 почему-то позвонила нам: в стрессовых ситуациях люди порой теряются. Разумеется, мы сообщили о происшествии медикам. А еще периодически звонят “хитрецы”. Так мы называем тех, кто пытается узнать у нас номер телефона какой-нибудь организации. Поскольку звонок в справочную службу 109 платный, некоторые звонят нам – хотят сэкономить. Но на такие уловки мы не попадаемся, – улыбается девушка.

– А что чаще всего вызывает недовольство лидчан?

– Течь в подвалах, неисправности лифтов, протекшие потолки, отсутствие уличного освещения, переполненные мусорные контейнеры, беспорядок на тротуарах и проезжей части, бродячие животные… – перечислительным тоном приводит примеры моя собеседница. – Скоро ожидаем вал обращений из-за планового отключения горячей воды. Кстати, мы даже составили рейтинг самых скандальных и самых “понимающих” микрорайонов Лиды.

Например, если ЧП происходит где-то на Гастелло, нашу службу накрывает волна жалоб. Понятное дело, микрорайон большой, в нем много молодых семей с детьми, поэтому на любые неудобства там реагируют очень остро. А вот жители центральных улиц самые терпеливые. Сегодняшняя ситуация с порывом водопровода – яркий тому пример. Обратите внимание, что ажиотажа в нашей службе нет, хотя без удобств остались почти все дома по улицам Мицкевича, 7 Ноября, Советской, Победы… Разумеется, люди звонят, интересуются, когда устранят неполадки, но в целом относятся с пониманием.

– Часто ли приходится иметь дело с грубиянами?

– Бывает. И в такие моменты по-настоящему начинаю жалеть, что здесь работаю. Люди щедро осыпают нецензурной бранью, угрозами и даже проклятиями не только меня, но и всю мою семью. При этом звонящих совершенно не смущает, что наш разговор записывается и за оскорбление личности можно схлопотать “статью”.

– Плачете ли на работе?

– За 10 лет такое было пару раз, но теперь научилась абстрагироваться. Спасибо моим коллегам, которые всегда заступятся, помогут, поднимут настроение. Благодаря им неприятные моменты сглаживаются и домой я прихожу на позитиве. У меня прекрасный муж, двое деток – когда вижу их, все тревоги как рукой снимает!

***

От редакции. Работников службы 115, а также всех, кто трудится в сфере жилищно-коммунального хозяйства, поздравляем с наступающим профессиональным праздником. Спасибо за труд, который помогает лидчанам жить в уюте, чистоте и красоте! Пусть ваше здоровье всегда будет в порядке, а счастье не знает сбоя и нештатных ситуаций!