Горячий номер 115. «Аварийка»: о самых конфликтных микрорайонах и вызовах с «перчинкой»

Рассказать всю правду о работе аварийной службы и о нас, звонящих, меня подтолкнуло… собственное обращение. Поводом набрать «115» послужили двухдневное отсутствие горячей воды и холодный змеевик в ванной. Буду честна, звонила ругаться: такая ситуация в нашем доме по улице Гастелло, 47, корпус 3 повторяется периодически, что, конечно, раздражает. Поэтому с ответившим мне диспетчером сразу начала разговаривать жестко, даже ультимативно и на повышенных тонах. А уже через несколько секунд я заливалась краской, потому что на том конце провода на мое несдержанное поведение отвечали терпеливостью и вежливостью.

Под «горячую руку» жителей Лидского района диспетчеры «аварийки» попадают часто. Люди их не только во всех бедах обвиняют, но и с завидной регулярностью «увольняют» с работы. Сами диспетчеры по этому поводу только грустно отшучиваются: «Работа у нас такая», – и добавляют, что все-таки самыми конфликтными являются отнюдь не женщины, а военнослужащие в отставке и… бывшие коммунальщики или люди, которые так или иначе были связаны с ЖКХ. А вот наиболее терпеливые, по наблюдениям работников аварийной службы, проживают по улицам Ленинской, Островского, Труханова и по проспекту Победы.

– Несколько лет назад возле типографии прорвало трубу, – вспомнил начальник аварийной службы Сергей Попов, которого, кстати, на работе я застала в субботу. – В близлежащих домах три дня не было воды. Ее мы, конечно, подвозили, но неудобства для жильцов, среди которых много пенсионеров, были. Тем не менее местные жители не устроили нам ни одного «разбора полетов». Все входили в положение, понимали, что починка требует времени, а мы делаем все, что от нас зависит. А вот так, как возмущаются на Кооперативной и Гастелло, не возмущается никто! Все аварийные работы мы стараемся проводить днем, когда большинство жильцов на работе. Но с учетом того, что микрорайон молодой и дома в это время остаются мамы с детьми, угодить всем не получается.

Прорвало, засорилось, «коротнуло», затопило, не течет, не светит, не греет и т. д. – короче, караул, спасайте, кто может! За, так скажем, спокойную 12-часовую смену диспетчер принимает не менее 150 заявок. А в период включения отопления эта цифра доходит и до 500. Еще один пик звонков – период закаток, когда в канализацию сбрасывают остатки от овощей и фруктов.

В каждой смене, помимо диспетчера, одновременно дежурят два водителя (тоже профильные специалисты), электрик, как минимум один сварщик, слесарь, слесарь сварочно-восстановительных работ – и это на стотысячный город плюс близлежащие населенные пункты: Минойты, Первомайский, Гуды, Дитва, Тарново, Дворище и Огородники.

В субботу, в «мою» смену, регулировала работу бригады и была на связи сразу со всей Лидой диспетчер Лилия Левицкая. Отвечая на звонки, она первым делом здоровалась, затем представлялась, называя имя и фамилию. 17 лет работы в жилищно-коммунальном хозяйстве, определенно, не прошли для нее даром: она мгновенно диагностировала ситуацию, если, конечно, жильцы более-менее внятно ее объясняли. Отвечая, Лилия Мечиславовна одновременно вручную вносила заявку в журнал, где по итогу отражаются география и суть проблемы, кто выезжал, что конкретно было предпринято. С 2007 года посредством программы «Диспетчер» обязательно ведется и аудиозапись всех разговоров. Забегая вперед, отмечу, что спрос с диспетчеров очень строгий, им даже запрещено класть трубку первыми – все на благо клиентов.

– Аудиозапись – вещественное доказательство, что по телефону мы не хамим, разговариваем корректно и доброжелательно, что человек озвучил эту, а не другую проблему, – отмечает Лилия Левицкая, – ведь люди разные бывают, попробуй потом оправдай себя. Специальной программой также фиксируется время приема и время передачи заявки, если она адресована конкретным службам: водоканалу, газовикам, дорожно-эксплуатационной и другим. Отследить можно и то, как быстро коллеги открыли переданное нами обращение. Внести вручную изменения в сопроводительный лист, как и стереть заявку, невозможно.

В перерывах между звонками Лилия Мечиславовна пояснила, что некоторые заявки нельзя удовлетворить сразу. Например, чтобы устранить протечку кровли, могут потребоваться и целые сутки – все зависит от ситуации. Что касается медленного устранения неполадок, на которое жалуются люди, то это связано с отсутствием на момент поступления заявки необходимых материальных и человеческих ресурсов. «Аварийка» также обслуживает места общего пользования, а то, что находится внутри квартиры, – это уже забота ее хозяев. Это люди тоже должны понимать.

…Но пришло время и моих действий, пусть и пассивных. Мне наконец удалось выловить бригаду и «подсесть» к ней на «хвост». Вызовов было несколько: затопленные подвалы в одном из домов на Росляках и в новостройке в Индустриальном, забитая канализация в Первомайском. (К слову, проблемы с канализацией у работников аварийной службы в приоритете и их они стараются решать в первую очередь – сами понимаете почему.) По ходу нашего движения диспетчер Лилия Левицкая то и дело добавляла работы, озвучивая по мобильному телефону новые и новые заявки.

– Иногда, как, например, сегодня, и пообедать не получается, – рассказывает «старожил» аварийной службы, слесарь Марьян Кичко. – С одного вызова, не заезжая на базу, едем на другой – и так целый день. К концу смены как выжатые лимоны.

– В день по 160-180 километров накатываем, – включается в разговор водитель Андрей Горелик. – Зато в адресах ориентируемся лучше всяких таксистов. Не поверите, но мне иногда даже со «скорой» звонят, чтобы я объяснил, как доехать. Какие самые неудобные дворы? Гастелло и Рыбиновского – там всегда много машин и практически нет сквозных проездов, что не скажешь о центре города.

Но меня, конечно, больше всего интересовали «интриги-расследования», или самые неординарные и запоминающиеся вызовы. Несколько таких вспомнили слесарь Юрий Герасимович и сварщик Владимир Крищенко. «В центре города открыли канализационный люк, а там толстенная змея «грелась», в другой шахте – крыса размером, наверное, с поросенка, – рассказывают Юрий и Владимир. – Было такое, что приезжаем на вызов, а проблемы, оказывается, и нет никакой: просто девушки хорошо отметили праздник и решили развлечься – еле мы ноги унесли (смеются). А вот недавно в старом Южном возмущенная соседка человека, который обратился в «аварийку», закрыла нас на крыше. Бывает, и обматерят нас, и «уволят», некоторые могут и с кулаками полезть за то, что мы приехали не через пять минут после звонка… Мы, конечно, понимаем, что любая нештатная ситуация вызывает у человека растерянность, злобу и желание устранить проблему как можно скорее. Но хотелось бы, чтобы люди все-таки не забывались и держали себя в руках, тем более что мы приезжаем помочь… А вообще, всех неординарных случаев не упомнишь, каждая смена чем-то интересна».

По поводу совершенствования работы аварийно-диспетчерской службы ее начальник Сергей Попов отметил, что с сотрудниками постоянно ведутся беседы, обучение, разъяснение по поводу того, как вести себя в спорных ситуациях. С 2017 года «аварийка» станет полностью компьютеризированной, и диспетчеры будут вносить заявки не вручную в журнал, а сразу в специальную программу на компьютере.