Лишняя накрутка. Как избежать ее в отношениях продавец — покупатель

02 Ноября 2022 1986

Цифры показали

В ходе беседы с начальником отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц райисполкома Игорем Князевым стало известно, что за 9 месяцев 2022 года в райисполком поступило на 25 обращений граждан меньше по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. По-прежнему наиболее волнующими у жителей района остаются вопросы жилищного фонда и жилищно-коммунального хозяйства – 43,1 процента от общего количества. Они касаются ремонта, эксплуатации и содержания жилищного фонда, улучшения жилищных условий, постановки на учет нуждающихся, оказания коммунальных услуг, жилья в сельской местности и другого. 10,1 процента вопросов, с которыми обратились граждане, были связаны с землеустройством и землепользованием, государственной регистрацией недвижимого имущества, прав на него и сделок с ним. Вопросы проектирования, жилищного строительства, государственной поддержки граждан при строительстве и прочего из области архитектуры и строительства затрагивают 8,2 процента обращений. На таком же уровне в общей массе обращений в райисполком в 2022 году находятся вопросы транспорта, социального, пенсионного обеспечения, а также торговли и потребительского рынка. Обращений, касающихся торговли и потребительского рынка, за 9 месяцев поступило 37. Однако если рассматривать цифру в разрезе, то по сравнению с аналогичным периодом прошлого года заметно увеличение количества обращений, относящихся к защите прав потребителей. Вопросы этой тематики среди других направлений, связанных с торговой деятельностью, составили 50 процентов.
– Поэтому хотелось бы напомнить субъектам хозяйствования о требовании уважительного отношения к потребителям и их качественном обслуживании, – отметил Игорь Князев.

«Это в наши обязанности не входит»

Впрочем, в последнее время и в «Лідскую газету» увеличилось количество писем, в которых авторы нарекают на ненадлежащее к ним отношение со стороны работников предприятий торговли и услуг. В свою очередь, работники сферы обслуживания также высказывают недовольство поведением клиентов и покупателей.

Недавно с письмом, касающимся работы салонов сотовой связи, обратилась читательница газеты Светлана Александровна. Она рассказала, что в одном из них приобрела себе дешевый телефон ценой в 65 рублей. Такой телефон нужен ей только по необходимости: позвонить или ответить на звонок. За смену симки из старого телефона в новый в салоне потребовали заплатить 6 рублей. Но женщина была воодушевлена покупкой и без лишних слов внесла нужную сумму. Телефон настроили, дали Светлане Александровне для проверки поговорить со старшим сыном, и она, довольная покупкой, покинула магазин. Как только женщина переступила порог своей квартиры, у нее возникло желание позвонить младшему сыну, проверить связь. И тут Светлану Александровну постигло разочарование: на экране телефона высвечивалась надпись «Вставить сим-карту». Ни одна кнопка не срабатывала. В коробке отсутствовала инструкция по пользованию. Женщина запаниковала. Радость сменилась огорчением. Но Светлана Александровна относится к категории тех людей, которые сами ищут выход из любой ситуации. Она обратилась за помощью к соседям, знакомым, но никто не смог совладать с этим простым мобильником. Через три дня женщина вместе с подругой отправилась в салон сотовой связи, что находится ближе к ее дому, чем тот, в котором приобрела телефон.

Вот как Светлана Александровна описывает диалог, который произошел между ней и работником салона:

«Здравствуйте! Молодой человек, помогите мне разобраться с этим телефоном. Я его купила в таком же салоне, но не умею пользоваться. Покажите мне только две операции: позвонить и ответить. Мне, пенсионерке, больше и не надо.
На мою просьбу парень, не меняя позы, ответил:

– Это в наши обязанности не входит.
– Я прошу всего ничего – только показать две операции.
– Идите на курсы и учитесь.
– Да вы хоть посмотрите телефон. Он даже не включается.
– Я и смотреть не буду.

Меня удивила не только вальяжная поза молодого человека, но и взгляд, устремленный на экран компьютера. Я не думаю, что он там решал серьезные задачи…»
Светлана Александровна пишет, что выход в приведении мобильного телефона в рабочее состояние она нашла: помогла пятнадцатилетняя внучка знакомой. Девочка быстро разобралась с устройством телефона и в течение пары минут обучила женщину всем операциям.

Безусловно, неприятный осадок от ситуации, с которой столкнулась, остался у Светланы Александровны надолго.
«Прежде чем принимать на работу сотрудников, руководители обязаны провести с ними инструктаж по работе с клиентами. Один из пунктов гласит: в любой ситуации, если это не угроза жизни, клиент, покупатель всегда прав. К любому человеку можно найти подход, было бы желание», – уверена женщина.

Из личного опыта

Поскольку каждый из нас постоянно вступает во взаимоотношения с работниками торговли и услуг, то может вспомнить из своей практики как случаи особо уважительного отношения к себе как клиенту и покупателю, так и факты, когда настроение было испорчено ненадлежащим обслуживанием. Я, автор статьи, с теплотой вспоминаю продавцов лидских торговых точек, которые давали советы, какой товар лучше выбрать, продавцов-консультантов, которые не посчитали за труд буквально «разжевывать» все тонкости пользования электробытовыми товарами, и прочее. А вот от следующей истории, участником которой однажды пришлось стать в одном из магазинов, до сих пор остались неприятные ощущения. Свою сумку я оставила в камере для хранения вещей, а совершив покупку и выйдя из торгового зала, не могла открыть замок ящика: ключ не желал проворачиваться. Моя просьба к работнику технического персонала магазина оказать мне помощь возымела неожиданную реакцию. Громогласно, на все помещение, женщина начала вещать, что у таких, как я, покупателей руки не из того места растут, да и в целом посетители торговой точки все замки переломали. Я тогда поспешила ретироваться из магазина и теперь в данную торговую точку ни ногой.

Другой случай я бы привела в качестве примера гашения конфликтов между работником и клиентом. Как-то моя банковская карточка была заблокирована, и сделать необходимые перечисления на нее стало невозможным: я напрочь забыла, что три месяца назад получала СМС с сообщением о том, что срок действия заявления закончится. Возмущаясь произошедшим, направилась в банк: мол, почему не напомнили и прочее. Небось, о предстоящей оплате за пользование карточкой мне всегда сообщали. В сердцах стала предъявлять претензии к сотруднику банка и услышала в ответ доброжелательное: «В этой ситуации нет нашей вины. Однако вы извините нас за все доставленные вам неудобства». После таких, казалось бы, простых слов все мои негативные эмоции сразу улетучились.

За цивилизованные отношения

Начальник управления торговли и услуг Лидского райисполкома Виталий Петлич подчеркивает, что отношения между работниками и клиентами, продавцами и покупателями должны строиться на взаимовежливости.

– Представители обеих сторон обязаны вести себя корректно, а возникшие спорные ситуации решать цивилизованно, – говорит Виталий Викторович. – В каждом торговом объекте и объекте по оказанию услуг имеется книга замечаний и предложений. Если же покупатель, клиент считает, что его права нарушены, обслуживание некачественное, он может сделать запись в книге замечаний и предложений. Администрация обязана разобраться в ситуации и дать на обращение гражданина официальный ответ. Следует сказать, что при заключении контракта руководитель должен предусмотреть правила поведения продавца, продавца-консультанта, разработать должностную инструкцию согласно категории данного работника. На усмотрение руководителя субъекта хозяйствования, за невыполнение пунктов инструкции работник может быть привлечен к административной ответственности.

Виталий Петлич привел пункты из приказа Министерства торговли Республики Беларусь от 4 января 1995 г. №2, которым утверждены Правила поведения продавца:

«Рекомендовать субъектам хозяйствования учитывать требования Правил поведения продавца в определении морального и материального поощрения.

Продавец обязан: вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей. При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта».

А вот правила покупателей, клиентов отдельным документом не закреплены. Они регулируются нормами поведения с другими людьми в общественных местах. А это значит, грубость, хамство, оскорбление должны быть исключены как само собой разумеющееся.

В народе бытует выражение: «Себе дороже». Поэтому, обращаясь к обеим сторонам взаимоотношений «продавец – покупатель», хочется сказать: не накручивайте на товар, услугу помимо цены потраченные нервы и неприятности. Самые спорные вопросы решайте мирным путем.