Испытано на себе: журналист «Лідскай газеты» освоил профессию тайного покупателя

В любой торговой организации имеются менеджеры, консультанты и продавцы, от работы которых зависит основной процент от общего числа продаж. Однако иногда вышеназванные специалисты играют роль статистов, недолжным образом выполняя свои обязанности.

Согласитесь, каждый из нас наблюдал такую ситуацию: заходишь в магазин, к примеру, обои выбрать, а продавцы в это время либо общаются сугубо между собой, либо сидят, уткнувшись в мобильные телефоны, не обращая внимания на потенциальных клиентов. Иногда, из-за отсутствия квалификации, они не могут дать консультацию или вообще предоставить информацию о продаваемом товаре. Грязные полы, громко играющая музыка, плохое освещение… И такое порой случается. Когда посетитель сталкивается с подобным, у него остается негативное впечатление о работе магазина. Считай, репутация испорчена.

Понятно, что при таком подходе торговые точки будут терять большую часть прибыли. Чтобы подобного не происходило, собственникам необходимо обучать персонал и контролировать его работу с помощью различных способов. Один из самых распространенных и эффективных – привлечение тайных покупателей.

…Андрей Виноградов является представителем в Лиде одной из российских компаний, которая занимается сопровождением бизнеса. Ее сотрудники выстраивают для заказчиков маркетинговые линии, курируют деятельность предприятий, организаций, работу индивидуальных предпринимателей, оказывают помощь в получении резервных источников дохода, привлечении клиентов. Весьма часто для проверки работы торговой точки в целом и оценки выполнения служебных обязанностей персонала Андрею приходится прибегать к услугам тайных покупателей, а также обучать этому ремеслу людей, которые ранее этой сферой деятельности не занимались.

– Мой знакомый недавно открыл магазин и принял на работу в качестве продавцов двух пожилых женщин из числа родственников, без опыта деятельности в этой сфере, – рассказывает Андрей Виноградов. – Именно в этой торговой точке выручка была минимальной, хотя другие, в которых реализовывался такой же товар, зарабатывали больше. Он не понимал, что происходит, поэтому обратился в нашу компанию. С помощью тайных покупателей мы выявили все недостатки. Оказалось, что продавцы многое делали неправильно: не уделяли должного внимания клиентам и даже не здоровались с ними, а иногда, наоборот, слишком сильно навязывали свою помощь, что у многих также вызывает негатив.

Отметим, что правильно сыграть роль тайного покупателя может не каждый, ведь одна из главных его задач – не только составить максимально полную картину о работе магазина, его персонала, но и, подобно шпиону, сохранить свои истинные мотивы визита в секрете от проверяемых работников. И это как раз таки самое сложное. Скрыть волнение, уверенно общаться в любой ситуации, импровизировать при необходимости – получается не у всех. Чтобы на себе ощутить все нюансы работы тайных покупателей, я записался в их ряды.

…Мне выпала следующая роль: проверить в обувном магазине «Sandal» работу определенного продавца-консультанта, как в самом торговом зале, так и при обслуживании у кассы. Перед выполнением задания проводится обязательный инструктаж, доводится «легенда». По задуманному сюжету я выбираю зимнюю обувь, тщательно интересуюсь качеством определенной пары, в итоге якобы покупаю ее, но вот беда: на моей кредитной карточке недостаточно средств. Прошу оставить обувь до вечера и отправляюсь восвояси. В принципе, ситуация стандартная – с кем не бывает?

В нагрудном кармане спрятан диктофон: запись беседы с проверяемым сотрудником потом отдается заказчику. Выданную мне «кредитку» с нулевым балансом не забыл. По пути к магазину «Sandal» вспоминаю еще несколько наставлений. Не здороваться при входе в магазин первым, обращаться к продавцу не ранее чем через пять минут. Он должен сам уделить внимание, но не сразу – через две-три минуты. Если свою помощь предложит не проверяемый сотрудник, а его коллега, нужно отказаться, а чуть позже обратиться именно к тому, к кому нужно.

Перед входом в обувной магазин оцениваю его фасад, оформление вывески. Бывает, что некоторые торговые точки среди других просто невозможно найти. Здесь же в этом плане все отлично. Фоновая музыка в торговом зале не напрягает, кругом чисто, товар выложен хорошо, продавцы – две девушки – выглядят опрятно. Одна из них разговаривала с покупателем, вторая была свободна от работы. Именно она и подлежала проверке.

Первый минус: со мной не поздоровались. Через десять минут вырисовался второй недостаток: помощи в выборе товара не последовало, выяснения моих потребностей также. Только когда я обернулся, держа пару обуви в руках, прозвучал вопрос: «Хотите примерить?» Далее последовали ряд вопросов о понравившейся мне обуви, возражения о завышенной цене, примерка и так далее. В этом аспекте девушка проявила себя с лучшей стороны. В итоге выбор был сделан, и упакованную пару обуви продавец отнесла на кассу, предложила приобрести сопутствующий товар – водоотталкивающую пропитку, – заработав еще один положительный балл в свою пользу.

Как мне показалось, я также держался уверенно, пока не возникла непредвиденная ситуация. У кассы мне предложили заполнить анкету для карты постоянного покупателя, дающей право на получение скидок. Чтобы данные совпадали с теми, что нанесены на кредитной карте, я вписал в графу «Имя и фамилия» «Андрей Виноградов», чем и выдал себя: продавцы были знакомы с ним лично и знали, каким видом деятельности он занимается. Этому предшествовала сцена с нехваткой средств на «кредитке», в ходе которой продавец любезно согласилась оставить выбранную мной обувь до следующего дня.

Пока я с довольным видом шел на встречу с заказчиком, ему уже позвонили и сообщили о визите тайного покупателя. Однако ответственность за прокол с кредитной карточкой «организаторы» взяли на себя.

Затем последовала еще одна обязательная процедура – заполнение анкеты. Практически все вопросы, а касались они магазина и работы персонала, требовали коротких ответов – «да» или «нет». В процессе выяснилось, что еще одно необходимое качество тайных покупателей – хорошая память.

И, кстати, гонорар за подобную работу также выплачивается. Обычно небольшой, но все равно получить его было приятно.

К слову. Тайный покупатель может работать не только посредством живой беседы. На многих предприятиях имеются отделы продаж, специалисты принимают заявки и сами связываются с потенциальными клиентами по телефону, то есть все общение происходит через звонки.

– Проблема в том, что многие руководители не прослушивают своих менеджеров, не контролируют их, – делится опытом Андрей Виноградов. – Поэтому такие отделы продаж настолько неэффективны, что по своей сути и вовсе не нужны. Не буду говорить о лидских предприятиях, так как с ними работать не приходилось, а приведу следующий пример. Мой коллега из России проверял работу отдела продаж завода по производству вентиляторов, в котором трудилось порядка тридцати специалистов. Доходы там не поднимались около трех лет, и руководитель решил прослушать отдел, который занимается реализацией товара. Выяснилось, что один менеджер в среднем за день делал полтора звонка. Спрашивается: зачем нужны такие сотрудники?

В случае проверки таковых отделов тайный покупатель будет беседовать по телефону. Он получает инструкцию, а далее начинает работать точно так же, как и в ходе живого общения.