Откуда ветер дует? «Вольный мельник» дорожит репутацией и всегда стоит на стороне своих гостей. Даже когда они высказывают недовольство

16 Октября 2021 1845
Геннадий Петрович Конон – директор туристической фирмы «Адрес лета», а также туристического комплекса «Вольный мельник».  Этот комплекс – одно из самых посещаемых мест Лидского района в последние годы. Располагается он в 15 километрах от Лиды, в агрогородке Дворище.

Приехав туда, можно буквально погрузиться в историю, прогулявшись по старинному фольварку и посетив водяную мельницу, которая стоит там еще с XIX столетия. Единственная в стране постройка такого рода сохранилась лишь под Лидой. 

Гости могут сплавиться на байдарках, покататься верхом на лошадях, узнать многое о том, чем жила Лида во времена Великого княжества Литовского, арендовать банкетный зал. Это далеко не весь спектр услуг, которые могут оказать в «Вольном мельнике». Как известно, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Комплекс является уникальным как для района и области, так и для страны в целом, ведь сюда приезжают на экскурсии даже из Могилева, Витебска и других городов. 
  
Однако в последнее время в сети начали появляться сообщения недовольных гостей, которые говорили о своем разочаровании, связанном с посещением «Вольного мельника». Корреспондент «Лідскай газеты»  решил разобраться в вопросе: это реальные претензии людей либо мы имеем дело с недобросовестной конкуренцией, с чьим-то желанием нанести урон репутации известного в Беларуси туристического комплекса? Его директора мы попросили дать комментарии по фактам, описанным в социальных сетях.

Ситуация первая. Гостя возмутила стоимость напитков: «Нам предложили пиво за 15 рублей и квас за 10 рублей». Геннадий Конон пояснил нашему корреспонденту, что произошло банальное недопонимание между гостем и сотрудником комплекса.
 
– У нас есть услуги, которые называются «дегустация пива» и «дегустация кваса». Эти услуги, разумеется, стоят определенных денег. Речь не идет о том, что человеку принесут банку пива и стакан кваса. Гостю предлагаются три сорта пива и кваса соответственно. Нужно понимать, что человек оплачивает не только напитки, но и работу людей. По сути, основная часть этой суммы ложится на оплату человеческого труда. Разумеется, мы бы не требовали с гостей уплачивать 15 рублей за бокал пива, ведь это не крафтовые сорта, которые могут налить вам и за 50 евро. 

А вот следующая ситуация. «Мы были приглашены на день рождения. Приехали, а нас не ждали. Сотрудники извинились, и для того чтобы мы могли скоротать время, нам бесплатно провели экскурсию. В итоге два часа потраченного времени, чтобы услышать, что они могут предоставить только индивидуальные салаты», – написала в своем комментарии Татьяна.

Геннадий Конон не стал отрицать данный факт, а пояснил, что в тот день произошел сбой в работе местной энергосети, а так как комплекс находится за городом, то и решаются такие проблемы дольше. Практически все оборудование на кухне работает от сети, поэтому, к сожалению, приготовить блюда не представлялось возможным. 

– Гостям все равно, что у нас произошло со светом, газом и так далее. Люди оплатили нашу услугу, а мы не сумели ее предоставить. Разумеется, гость прав, ведь то, каким образом мы эту услугу предоставим, – это уже наша проблема. К сожалению, клиенты остались недовольны из-за того, что мы не были готовы. Здесь и моя недоработка. Возможно, мне стоило предусмотреть такую ситуацию заранее и приобрести резервный генератор. Мы извинились и вернули все деньги. К сожалению, такое иногда происходит.

Нечто похожее случилось, когда гости решили отпраздновать первую исповедь своего ребенка. Если тогда произошел технический сбой, то в данной ситуации, рассказывает Геннадий Конон, обстоятельства другие. 

– Мы работаем не только с желающими посетить наш комплекс из Лиды, но и с туристическими фирмами из других городов: Витебска, Минска и так далее. Группы приезжают в определенное время, к примеру, в 12.00, 15.00. Если все приезжают вовремя, то и проблем не возникает. Иногда группы опаздывают по самым разным причинам, и нужно из этих ситуаций выходить. Тогда группы просто организовываются параллельно, и вместо 40 человек у нас одновременно было 80 человек. 
 
Так произошло и в ситуации, когда люди хотели отпраздновать день первой исповеди ребенка, – одна из групп приехала не в свое время, и это наложилось на банкет. По словам директора, им просто не хватило времени и производственных мощностей для того, чтобы обслужить всех одновременно.

– Здесь очень деликатная ситуация с точки зрения организации бизнеса. К нам едут туристы из разных областей страны. Если мы их разводим по времени, то у всех хорошо. Иногда происходят неполадки и группы приезжают не вовремя. В таком случае у нас два варианта. Первый – это отправить их обратно, ведь если люди опоздали, то мы имеем юридическое право с ними не работать. Второй вариант – пытаться работать и в такой ситуации. Я прекрасно понимаю: если услуга людям не будет оказана, пускай даже гости опоздали, они будут расстроены. В итоге мы потеряем клиента, подставим партнера по бизнесу, который платил нам деньги, а затем этого самого партнера мы можем и вовсе потерять, а он регулярно возит к нам группы.    В этом бизнесе я уже более 30 лет и понимаю, что здесь важно сохранить свою репутацию для партнеров. Стоит нам подвести одну лишь группу – это повлечет за собой целую цепочку негативных событий. 

В данном случае негативными событиями руководитель туристического комплекса называет возможную потерю местных клиентов и урон репутации, которой работники «Вольного мельника» очень дорожат.

Люди, которые оставили отзывы о том, что комплекс не был готов к их визиту, отмечает наш собеседник, правы, ведь они хотят, чтобы их обслужили при любом раскладе, даже если в это время комплекс перегружен. «Я абсолютно на стороне гостей, которые остались недовольны», – завершил директор. 

А мы, в свою очередь, добавим, что конструктивная критика – дело хорошее. Она помогает увидеть слабые места в рабочем процессе и устранить их. Другое дело, что посты в социальных сетях не всегда бывают объективными и отражают только одну точку зрения. А как мы видим, у каждой ситуации есть логичное объяснение. Поэтому так важно умение не только высказывать претензии, но и слушать своих оппонентов. А также добросовестно делать свою работу.
Текст: Николай Пейц.Николай Пейц.
Поделиться
0Комментарии
Авторизоваться