Клиентская служба и сервис 115. Что за подразделение Лидского ЖКХ начало свою работу в одном из зданий по улице Советской?

17 Января 2019 5417
Лидчане уже обратили внимание, что недавно у входа в одно из помещений по улице Советской, 43 появился новый яркий аншлаг: «Клиентская служба, 115 ЖКХ круглосуточно». Что за подразделение городского унитарного предприятия жилищно-коммунального хозяйства начало здесь свою работу? Почему появилось? Какие функции стало выполнять?

За информацией журналист «Лiдскай газеты» обратился к директору ГУП ЖКХ Сергею Савко, начальнику клиентской службы и сервиса 115 Сергею Врублевскому, побывал в самом подразделении.

В рамках доступности для каждого человека

Подобные службы по примеру Минска в областных центрах и регионах республики стали создаваться, начиная с октября 2017 года. Такую задачу поставил Президент Беларуси Александр Лукашенко, принимая участие в республиканском семинаре на тему совершенствования и развития жилищно-коммунального хозяйства страны. «Предприятия ЖКХ, в которые приходят люди за разрешением своих проблем, должны создаваться в каждом районном центре, городе! Люди должны знать, куда идти для решения тех или иных вопросов. И это должно быть в рамках доступности для каждого человека», – подчеркнул Глава государства.

Одно из поручений, которое Президент республики дал по итогам семинара, – до 31 декабря 2018 года создать областные контакт-центры и единые диспетчерские службы с коротким номером и внедрением в регионах портала с использованием программного обеспечения ГП «Центр информационных технологий Мингорисполкома». Контакт-центр был создан в Гродно, регионах области, и в Лиде в частности.

Начальник клиентской службы и сервиса 115 Сергей Врублевский. 

Ваше обращение принято

Новое подразделение Лидского ГУП ЖКХ включает в себя диспетчерскую службу 115 с круглосуточным режимом работы. Ранее эта служба функционировала в структуре аварийной службы. С декабря прошлого года она выделена в отдельную структуру. Также сотрудники нового подразделения работают с обращениями граждан на портале 115. бел. Здесь же находятся два специалиста по работе с населением, которые занимаются делопроизводством по обращениям граждан и юрлиц, поступившим в ГУП ЖКХ. Это электронные обращения, письменные, а также обращения, которые можно подать непосредственно на месте. К слову, последнее обстоятельство послужило причиной того, что помещение для нового подразделения руководство ГУП ЖКХ подобрало в центре города. Рядом – автобусная остановка. Желает человек обратиться лично – добраться на улицу Советскую, 43, по месту назначения, труда не составит. 

В этом убедился и журналист «Лідскай газеты», отправившись по указанному адресу. Помещение, в котором размещается клиентская служба и сервис 115, пока обживается. Но уже видно, что, создавая новое подразделение, лидское коммунальное предприятие думает о людях. Например, помимо ступенек, к входной двери ведет пандус, а это значит, что ограничений к тому, чтобы попасть сюда, не существует и для людей с ограниченными физическими возможностями.

Проходим внутрь. Обращаем внимание: все сотрудники в специальной одинаковой форме, что уже настраивает на существование серьезной рабочей атмосферы в учреждении. Нас радушно встречает специалист по работе с клиентами Татьяна Нитиевская. В ее обязанности входит выяснить у посетителя, какой вопрос его волнует.

Если человек пришел с проблемой, которую необходимо решать в экстренном порядке, это обращение примет диспетчер службы 115. Он моментально направит его в нужное структурное подразделение ГУП ЖКХ для реагирования. Если вопрос, волнующий посетителя, требует изучения, консультации юриста и т. п,, то ему предлагают пройти к специалистам по работе с населением Елене Синевич и Светлане Некрашевич, которые примут обращение, направят для рассмотрения, и в сроки, установленные законодательством, человек получит ответ.

И все же больше обращений поступает не лично, а по телефону 115: от 100 до 150 в день. Течет кран, забилась канализация, на лестничной клетке погас свет, возле подъезда скользкая дорожка… Действия диспетчера службы Владимира Косовского (а всего в штате четыре диспетчера для посменной круглосуточной работы) четко отработаны. Разговор с клиентом длится несколько минут.

Диспетчер спрашивает у звонившего его фамилию, адрес, номер телефона, уточняет детали по сути вопроса, а также когда человек может быть дома для посещения специалистом. Уже на протяжении разговора заявка оформляется на компьютере и благодаря программному обеспечению отправляется в то подразделение ГУП ЖКХ, которое должно заниматься исправлением ситуации. «Ваша заявка принята», – говорит диспетчер человеку, который находится на другом конце провода. И в этом можно быть уверенным. В подразделении (будь то ЖЭС, производство водопроводно-канализационного хозяйства, дорожно-эксплуатационное производство, производственное подразделение «Зеленхоз» и другие) делается пометка о принятии заявки, и исполнитель отправляется на место. 

И обязательно – контроль за исполнением

После выполнения работы исполнитель посредством компьютера отчитывается в клиентскую службу и сервис 115, что сделано по заявке. Здесь обязанность отслеживать исполнение возложена на старшего диспетчера, или, иначе, модератора. 

– Контроль ведется не только путем предоставления отчета. Нередко мы сами звоним в подразделение, в которое была направлена заявка, а также жильцам, которые обратились в службу 115 со своим проблемным вопросом, – объяснила журналисту модератор Ирина Сущеня. – Это позволяет контролировать исполнительскую дисциплину. Более того, анализ информации по поступившим заявкам дает возможность видеть ситуацию как по каждому конкретному дому, так и по оказанию услуг в целом, а значит, направить усилия на наиболее проблемные объекты.

Модератор также занимается порталом «Мой город» 115.бел. Лида вошла в состав республиканского портала с 1 октября 2018 года. Начиная с этого времени, на лидский сайт уже поступила 151 заявка, 132 из них выполнены.

Как рассказывает Ирина Сущеня, чтобы человек мог оставить свою заявку, ему в первую очередь нужно зарегистрироваться на сайте. Затем можно отправлять письмо (желательно с фотографией) с указанием места, где специалистам коммунальной службы нужно исправить ситуацию. Портал не является государственным органом, и к нему не применяются сроки, установленные Законом об обращениях граждан. Обратная связь с пользователями, с теми, кто подает заявки, поддерживается через предоставление возможности просмотра статуса обработки опубликованного запроса, а также анализа результатов выполненной работы по запросу в формате «было и стало». Как убедился журналист, фотографий «было и стало» на лидском сайте немало. 

Работа нового подразделения контролируется не только руководством ГУП ЖКХ. Она виртуально отслеживается и на уровне области – отделом по работе с обращениями граждан и службами 115, который возглавляет Владимир Кладкевич. 

Дело нужное

Журналист поинтересовался и другими вопросами относительно работы нового подразделения, которые могут появиться у читателей газеты. Например, выяснил, что служба 115 охватывает в настоящее время Лиду и Березовку и не распространяется на сельскую местность. По очередному вопросу получил объяснение, что подать заявку в службу 115 могут жители и частного сектора Лиды и Березовки. Звонок будет принят. Заявку выполнят специалисты ГУП ЖКХ, но платно, поскольку жители частного сектора не вносят плату на техническое содержание жилья, как это делают жильцы коммунального сектора. Не отмахнутся диспетчеры службы и от вопроса, который не касается работы коммунальной сферы, и подскажут телефон, куда обратиться для урегулирования ситуации. 

С созданием клиентской службы и сервиса 115 в Лиде появилась единая точка входа для обращений по тематике ЖКХ. И это замечательно, поскольку, во-первых, удобно для жителей. Во-вторых, это новый, современный уровень работы, подниматься на который требует как Глава государства, так и сама жизнь.


Поделиться
0Комментарии
Авторизоваться